In einer Zeit, in der Schnelligkeit, Nachverfolgbarkeit und Präzision entscheidend für die Qualität im technischen Service sind, wird die Digitalisierung von Supportprozessen zu einem unverzichtbaren strategischen Schritt.
CHC Business Solutions SA, Master Reseller von ARXivar in der Schweiz, hat TechService – ein Unternehmen im Bereich technischer Support für IT- und Industrieanlagen – bei der Implementierung einer maßgeschneiderten digitalen Lösung unterstützt.
Das Ergebnis: messbare Verbesserungen in Effizienz und Servicequalität.
Die Ausgangslage
TechService, ein mittelständisches Unternehmen mit Kunden in der gesamten Region, verzeichnete täglich zahlreiche Supportanfragen.
Die interne Organisation war jedoch mit verschiedenen Herausforderungen konfrontiert:
- Fehlende Nachverfolgbarkeit: Anfragen wurden manuell über verschiedene Kanäle bearbeitet, was die Übersicht und das Monitoring erschwerte.
- Mangelnde Leistungsübersicht: Es fehlte ein Gesamtbild über die Effektivität der Einsätze und die Produktivität der Techniker.
- Unzureichende Berichterstattung: Ohne spezialisierte Tools war keine detaillierte Analyse von Reaktionszeiten, Kosten und Servicequalität möglich.
Diese Situation führte zu Verzögerungen, Ineffizienzen und einer eingeschränkten Fähigkeit, schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren.
Die Lösung von CHC
CHC Business Solutions schlug die Einführung der Plattform ARXivar NEXT vor und entwickelte vollständig individualisierte digitale Workflows für TechService.
Dank der Modularität und Flexibilität von ARXivar NEXT wurde ein maßgeschneidertes System implementiert, das die Verwaltung von Supportanfragen grundlegend modernisierte.
Der neue operative Ablauf ermöglichte:
- Zentrale Erfassung von Supportanfragen, mit direkter Weiterleitung an das technische Team und vollständiger Nachverfolgbarkeit vom Eingang bis zum Abschluss.
- Echtzeit-Monitoring des Bearbeitungsstatus, mit automatischen Benachrichtigungen bei kritischen Ereignissen.
- Verwaltung von Prioritäten und SLAs, differenziert nach Dringlichkeit und Art des Einsatzes zur optimalen Ressourcennutzung.
- Erstellung individueller Berichte mit präzisen Analysen zu Bearbeitungszeiten, Arbeitsvolumen und Servicequalität.
Erzielte Vorteile
Die Einführung von ARXivar NEXT brachte konkrete und messbare Ergebnisse für TechService:
- +35 % operative Effizienz: Die Automatisierung beschleunigte Reaktionszeiten und verbesserte die Priorisierung.
- Vollständige und transparente Kontrolle: Die Verantwortlichen nutzen nun intuitive Dashboards zur Echtzeitüberwachung aller Aktivitäten.
- Strategische, erweiterte Berichterstattung: Die neue Reporting-Funktionalität unterstützt sowohl operative als auch wirtschaftliche Auswertungen – ideal für Planung und Steuerung.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Schnellere Einsätze und höhere Zuverlässigkeit verbesserten die Kundenerfahrung nachhaltig.